2Jakość obsługi w restauracji stanowi jeden z kluczowych czynników, które decydują o lojalności klientów. W przypadku brudnych obrusów i stolików, nieuprzejmych pracowników czy niewłaściwie zaaranżowanego wnętrza, odpływ klientów staje się procesem nieuniknionym. Zanim do tego dojdzie, podejmij decyzję o realizacji badania metodą tajemniczego klienta!

Na czym polega badanie?

Badanie Mystery Shopping musi zostać na wstępie szczegółowo zaplanowane. Klient powinien podjąć decyzję odnośnie tego, które lokalizacje sieci restauracji będą podlegać pomiarom w wyznaczonych terminach. Konieczne jest również ustalenie celów badawczych, metod doboru audytorów, a także rozwiązań zapobiegających ryzyku nierzetelnego przeprowadzania audytów.

Na etapie konstrukcji założeń badawczych trzeba także wskazać jednoznacznie podlegające weryfikacji standardy obsługi klienta, które następnie zostają uwzględnione w narzędziu badawczym. Jeżeli w restauracji do tej pory nie obowiązywały takie zasady, firma badawcza zwykle może udzielić wsparcia w ich skonstruowaniu.

Wizyty tajemniczych klientów w restauracjach

Dobrani do badania audytorzy otrzymują zadanie udania się do wskazanego punktu sieci restauracyjnej, a następnie przybrania roli rzeczywistego klienta. Mając na uwadze wytyczne ze scenariusza, dokonują obserwacji we wskazanych obszarach, nawiązują rozmowę z pracownikami obsługi, a także sporządzają dokumentację fotograficzną.

Po zakończonym pomiarze proszeni są o wypełnienie elektronicznej ankiety na urządzeniu mobilnym, która razem z dokumentacją z wizyty (paragon, zdjęcia, nagranie video) zostaje przesłana do koordynatora poprzez mobilna aplikację.

Na co audytor może zwracać uwagę?

Obszary podlegające badaniu w projekcie badawczym „tajemniczy klient restauracja” mogą się różnić w zależności od specyfiki sieci gastronomicznej. Warto jednak wskazać przykładowe elementy podlegające ocenie. Mogą do nich należeć m.in. kultura osobista pracowników, umiejętność dostosowania posiłku do potrzeb klienta, umiejętności interpersonalne, czystość i porządek w restauracji, zastosowanie zwrotów grzecznościowych, wystrój wnętrza, informowanie o akcjach promocyjnych etc.