Na co zwracać uwagę, wybierając firmę do realizacji badań Mystery Shopping?
Zadowolenie klientów z jakości obsługi stanowi jeden z kluczowych czynników, mających wpływ na wielkość sprzedaży. Przedsiębiorstwa stały się tego świadome, dlatego powszechnie zlecają realizację badań Mystery Shopping firmom badawczym.
Możliwość podglądu procesu badawczego
Przebieg procesu badania „Tajemniczy Klient” powinien być w jak najwyższym stopniu transparentny dla klienta. Dlatego też na etapie wyboru firmy badawczej warto upewnić się, czy zapewnia ona dokładny podgląd harmonogramu badania, a także stopnia jego realizacji. W tym celu wykorzystywane jest zaawansowane oprogramowanie, pozwalające na tworzenie kont z różnymi poziomami uprawnień.
Menedżerowie placówek powinni mieć także dostęp do bieżących wyników badań, a także możliwość zgłaszania ich ewentualnej reklamacji.
Rozbudowany moduł statystyk
Nowoczesne platformy do realizacji badań Mystery Client umożliwiają również porównywanie uzyskiwanych wyników pod różnymi względami, a także ich prezentowania w formie wykresów i tabel. Oceny mogą być zestawiane między innymi biorąc pod uwagę poszczególne placówki w danej sieci, grupy placówek, a także różne okresy prowadzenia badań. Gromadzone dane są finalnie zapisywane w postaci plików pakietu MS Office.
Staranne procedury doboru i szkolenia audytorów
Powodzenie przebiegu realizacji badania Mastery Shopping jest jednak w największym stopniu zależne od jakości pracy audytorów. Bardo ważną kwestię stanowi zatem ich właściwy dobór, uwzględniający specyfikę konkretnej placówki poddawanej badaniu.
Firma badawcza na etapie rekrutacji uwzględnia zatem cechy demograficzne kandydatów, a także sprawdza ich predyspozycje osobowościowe. Przed udaniem się tajemniczego klienta na miejsce badania, konieczne jest także upodobnienie jego zewnętrznego wizerunku do typowego klienta danej firmy. Wstępnie wyselekcjonowani kandydaci biorą następnie udział w szkoleniu, w trakcie którego są wyposażani w wiedzę dotyczącą tematyki projektu.
Metody kontroli pracy tajemniczego klienta
Realizator badania nie może zapominać o poddawaniu pracy audytorów systematycznej kontroli. W tym celu zalecane jest dokonywanie ukrytych obserwacji w badanych placówkach, a także rozliczanie tajemniczych klientów z otrzymanych w punkcie obsługi klienta paragonów.
Proces kontroli jest znacznie ułatwiony, jeżeli tradycyjna forma papierowej ankiety oceniającej zastąpiona zostaje wypełnianym elektronicznie formularzem. W tym celu audytorzy są wyposażani przez firmę badawczą w urządzenia typu smartfon lub tablet. Pozwalają one wysyłać na bieżąco dokumentację z badań w formie elektronicznych załączników. Może ona być sporządzana w formie fotografii, a także nagrań video oraz audio.
Wykorzystanie elektronicznego sprzętu do badań Mystery Client zmniejsza również znacząco ryzyko, że pracownicy badanej placówki zorientują się, iż ich praca poddawana jest ocenianiu. Dzięki temu będą zachowywali się naturalnie, co nie zaburzy wiarygodności uzyskiwanych w trakcie badania wyników.