Rozwój „w ciemno” nigdy nie prowadzi do spektakularnych efektów, zwłaszcza w przypadku firm, których działania nie są przecież skierowane w próżnię. Aby coraz lepiej trafiać do klientów, trzeba znać ich preferencje i oczekiwania, otworzyć się na krytykę, ale i na informacje o mocnych stronach. Z pomocą przychodzą systemy CATI I CAWI.

Czym jest CAWI?

CAWI, czyli Computer Assisted Web Interview to badania zaprojektowane online i w taki sposób przeprowadzane. Nie ma tu osoby ankietera, za to jest elektroniczna ankieta. Zwykle wykorzystuje się w tym celu specjalne aplikacje CAWI, które wspomagają proces tworzenia ankiety, pozwalając na dołączenie do pytań filmów, zdjęć, ilustracji i linków. Ta metoda jest stosunkowo tania, łatwo jest też korygować błędy zawarte w badaniu. Dzięki aplikacji CAWI firma może szybko zebrać dane na temat oczekiwań i poziomu zadowolenia swoich klientów, by następnie wykorzystać je do rozwijania się.

Różnice między CATI a CAWI

W przeciwieństwie do CAWI, technika CATI wymaga obecności osoby ankietera, który posługuje się specjalnym programem komputerowym, by zaznaczać i kodować odpowiedzi ankietowanego podczas rozmowy telefonicznej. Oprogramowanie CATI działa na podobnej zasadzie, co aplikacja CAWI. Produktem końcowym nie jest jednak ankieta internetowa, którą samodzielnie wypełnia klient, a ankieta dla osoby przeprowadzającej wywiad. Po co ankieterowi potrzebne jest oprogramowanie CATI i stworzony przy jego wykorzystaniu skrypt? Pozwala on na zautomatyzowanie badania, zachowanie kolejności zadawania pytań i ujednolicenie procedury, dzięki czemu uzyskane dane są bardziej miarodajne.

Znaczenie CAWI i CATI dla rozwoju firmy

Przede wszystkim, dzięki odpowiedniemu doborowi oprogramowania CATI i CAWI firma może na bieżąco monitorować satysfakcję klientów, by szybko reagować na jej zmiany. Rosnąca satysfakcja jest znakiem, że rozwój postępuje we właściwym kierunku, z kolei malejąca mówi, że coś należy czym prędzej zmienić. To jednak tylko podstawowe informacje, jakie uzyskuje się dzięki badaniom konsumentów. Takie ankiety bywają też źródłem cennych sugestii i rad, a także konstruktywnej krytyki. Dobrze skonstruowane badanie przeprowadzone na dużej próbie pomaga też wyłapać czynniki, które determinują zadowolenie klientów z usług i przyczyniają się do wyrabiania lojalności wobec firmy. Bogactwo form i metod przeprowadzania takich badań umożliwia dziś niemal nieograniczony dostęp do opinii – warto znać ich wartość i korzystać z nich przy podejmowaniu ważnych decyzji.